A Unimed-BH dá um novo passo para avançar no seu processo de inovação. Dez anos após a criação do...
Unimed-BH On-line n°588
O nosso jeito de cuidar segue sendo aprimorado ano após ano. No centro do cuidado, os nossos clientes contam com uma assistência integrada e de qualidade, além de ações de promoção da saúde e bem-estar.
No conteúdo especial da série de prestação de contas que estamos apresentando aqui nas últimas semanas, você vai relembrar as ações desenvolvidas nos últimos dois anos que, além da excelência assistencial, têm como foco permanente melhorar a experiência do cliente e facilitar o acesso aos nossos serviços.
Confira as iniciativas abaixo relacionadas à Experiência do Cliente:
Apoio à Jornada do Cliente
Em 2023, iniciamos um trabalho de cocriação junto a diversas áreas da Cooperativa para construir a Jornada do Cliente Unimed-BH. O objetivo da iniciativa foi desenvolver uma ferramenta que permitisse a evolução na experiência e no cuidado com os clientes, além de apoiar as equipes em suas atividades diárias.
A partir desse trabalho, um mapa foi desenvolvido mostrando a relação do cliente com a Cooperativa, considerando as diversas etapas do relacionamento, como contratação, período de carência, uso do plano, dentre outros. No total, mais de 220 pontos de contato foram mapeados.
Cuidado Integrado
O Cuidado integrado é um modelo de atenção à saúde que também utiliza sistemas operacionais e de informação para executar suas atividades e ações. A plataforma de Cuidado Integrado utiliza algoritmos de Inteligência Artificial e técnicas de Machine Learning para identificar os clientes com maior risco, permitindo que uma equipe multidisciplinar faça a navegação do cuidado dos pacientes.
Toda a jornada assistencial do paciente fica disponível na plataforma para gerenciamento do cuidado, e a atividade feita pelo profissional de saúde responsável pelo telemonitoramento é registrada na própria ferramenta.
Mais de 200 mil clientes são monitorados dentro dessa plataforma. Entre os perfis estão: renais crônicos dialíticos, pacientes pós-acidente vascular cerebral, portadores de insuficiência cardíaca e doença pulmonar obstrutiva crônica avançadas, pacientes de desospitalização de longa permanência, gestantes, idosos centenários, entre outros.
Ofertas de novos serviços aos clientes
Para ampliar o cuidado aos clientes, nos últimos anos expandimos o modelo de atendimento on-line de urgência para públicos específicos, como adultos, pediatria e gestantes, teleinterconsultas nas áreas de Cardiologia e Endocrinologia, teleconsultas eletivas para Endocrinologia e renovação de receitas, além de telemonitoramento para diversos grupos.
Construção do novo Hospital Unimed - Unidade Contagem
Em abril do ano passado, a Unimed-BH realizou o evento de lançamento da pedra fundamental do Hospital Unimed-Unidade Contagem. As obras seguem a todo vapor e a Unidade está prevista para ser inaugurada em 2026.
O Hospital Unimed - Unidade Contagem terá nove andares, com capacidade para até 300 leitos - sendo 240 de internação e 30 de UTI, 12 salas de cirurgia, um centro de imagem e laboratório de análises clínicas, além de manter o pronto atendimento adulto e pediátrico 24 horas.
Investimento em Orientação de Percurso Assistencial
Em 2023, a Unimed-BH realizou uma campanha de Orientação de Percurso do Paciente reforçando, junto aos clientes, as diversas opções de atendimento na nossa rede assistencial, principalmente a consulta on-line para os casos não urgentes.
A cooperativa também conta com a plataforma Viver Bem, que continua sendo um importante espaço de conteúdos informativos sobre saúde, bem-estar e cuidado, além de promoção da marca.
Ações de Humanização
A Unimed-BH tem investido cada vez mais em ações que visam à melhoria da experiência do cliente em suas unidades próprias. Essas ações aprimoram a assistência e geram proximidade e encantamento do cliente, melhorando também a satisfação com o atendimento prestado.
Um exemplo disso foi o trabalho realizado em 2023 no Hospital Unimed - Unidade Contorno que, a partir da criação da Coordenação de Experiência do Paciente, realizou um diagnóstico e a definição de uma estratégia de ações baseadas na "voz do cliente". Entre as iniciativas estavam: treinamento das equipes em temas como comunicação eficaz, importância do manejo da dor, silêncio e respeito com ambiente hospitalar; melhorias na infraestrutura para maior conforto e redução de ruídos proporcionaram um ambiente propício à recuperação dos pacientes; visitas diárias aos pacientes internados, permitindo respostas rápidas às necessidades e criando um ciclo de melhoria contínuo, entre outras.
Essas intervenções resultaram no aumento do NPS da Internação de 53 para 80 ao longo de 2023 e uma redução significativa no índice de reclamação.
Outras unidades assistenciais próprias também têm se empenhado em promover ações de humanização aos pacientes internados, como o Hospital Infantil São Camilo Unimed e o Hospital Unimed-Unidade Betim com ação de Dia das Crianças; a Maternidade do HU-Betim com a pintura corporal para as gestantes internadas; a Maternidade Unimed-Unidade Grajaú com a ação especial com os pais dos bebês prematuros internados, além da visitas de pets.
Mude1Hábito
Também oferecemos iniciativas de promoção da qualidade de vida abertas ao público em geral, como o Circuito Mude1Hábito. O movimento reúne iniciativas que convidam o público a repensar a rotina e adotar novos hábitos em busca de uma vida mais plena e saudável.
Os projetos são desenvolvidos tanto no digital, com a plataforma Circuito Mude1Hábito que oferece aulas gratuitas on-line de diversas atividades físicas, bem como no presencial, com Circuito Mude1Hábito nas praças.
Nas próximas semanas, você conhecerá as iniciativas relacionadas ao Compromisso com a Sustentabilidade e Foco em Inovação.
Para relembrar a campanha e os marcos já divulgados, acesse os links abaixo:
:: Compromissos da Gestão
Para conferir o compilado dos avanços que temos alcançado juntos, clique aqui e acesse a página especial que criamos para concentrar todas as informações sobre a nossa prestação de contas.
Juntos, temos construído uma cooperativa de sucesso, reflexo de uma administração ética e comprometida com a sustentabilidade e para seguirmos nesse caminho, contamos cada vez mais com a sua participação.
Para conhecer a fundo o trabalho que temos desenvolvido juntos, veja também o Relatório de Gestão que traz em detalhes toda a construção que tem sido feita ao longo dos anos. Clique aqui.
