Depois de debater sobre o mercado e geração de valor na saúde suplementar no primeiro encontro, o Ciclo de Debates da Unimed-BH chegou à sua segunda edição, na noite da última terça-feira (09/09), tendo como tema central a Experiência do Cliente. O evento contou com a presença de 193 cooperados e foi marcado por reflexões profundas sobre o papel do médico na construção de uma jornada de cuidado mais humana, eficiente e sustentável.
A abertura foi feita pelo diretor-presidente da Unimed-BH, Frederico Peret, que destacou a importância de discutir a experiência do paciente e reconhecer a singularidade de cada pessoa atendida, valorizando suas histórias, expectativas e necessidades. “Este encontro ganha ainda mais significado por acontecer no mês em que celebramos o Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro. Uma data que nos convida a refletir sobre o valor das relações que construímos com aqueles que confiam em nossos serviços”, afirmou Frederico Peret.
O convidado especial da noite foi o médico Marcelo Alvarenga, especialista em experiência do paciente e cuidado centrado na pessoa. Em sua palestra, Alvarenga abordou os desafios e responsabilidades individuais, institucionais e sistêmicas para transformar a relação médico-paciente. Ele defendeu a transição de modelos paternalistas para abordagens colaborativas, com foco na escuta ativa, empatia e decisão compartilhada. “Estamos vivendo uma transição, mas será que os profissionais estão sendo desenvolvidos para isso? Como deveria ser um profissional para essa era da experiência?”, questionou Marcelo.
Segundo o palestrante, a experiência do paciente deve ser uma prioridade estratégica nas instituições de saúde, pois impacta diretamente em desfechos clínicos, adesão ao tratamento, confiança, fidelização e até na performance financeira. “Seres humanos cuidando de seres humanos”, esta frase de Jason Wolf sintetizou sua abordagem, reforçando a importância da comunicação empática e da valorização das preferências individuais dos pacientes.
O palestrante também trouxe dados de pesquisas nacionais e internacionais que mostram o que os pacientes mais valorizam: ser escutado, tratado com respeito, receber informações claras e sentir que sua dor é levada a sério. Alvarenga apresentou ainda metodologias de mapeamento de jornadas e gestão da experiência, como o uso de indicadores (KPIs), métricas digitais e ferramentas de co-design.
A experiência do cliente na Unimed-BH
Além do palestrante Marcelo Alvarenga, o evento contou também com uma apresentação sobre o tema na perspectiva da Cooperativa. Quem conduziu o conteúdo foi a diretora de Relacionamento com o Cooperado e Sustentabilidade, Mercês Fróes, que relembrou os pilares de qualidade assistencial, acesso e custo como essenciais para a oferta da melhor experiência ao cliente. Ela falou sobre a importância de aliar capacitação técnica, olhar atento às pessoas, foco na experiência do cliente e antecipação de tendências, relembrando as mudanças na relação médico-paciente nos últimos anos.
Mercês também apresentou iniciativas da Cooperativa voltadas à melhoria da experiência, como a plataforma de telessaúde, ações de humanização nas unidades, a certificação ONA em rede assistencial e o “Consultório 2030”, que investe em inovações para aprimorar o atendimento. Para fechar, ela mostrou ações para garantir maior acesso aos clientes e melhor gestão do cooperado de seus resultados através de indicadores e como a Cooperativa está atuando no controle de desperdícios.
“Tudo isso muda a experiência do paciente e mesmo do cooperado, levando ao sucesso da Cooperativa. Além disso, torna-se uma diferença enorme diante de nossos concorrentes. Nós todos somos responsáveis por toda a experiência do paciente e temos papeis importantes nestas ações”, disse Mercês.
O encontro foi finalizado com um bate-papo, em que os cooperados puderam fazer perguntas aos palestrantes.
Confira os depoimentos de quem participou do evento
"Há muito tempo tenho, como preocupação, o afastamento do médico com o paciente. A palestra foi mais um alerta para aproximar mais, além de poder levar esse ensinamento para meus dois filhos, estudantes de medicina."- Luis Fernando Magalhães Neves, cooperado da Cirurgia Geral.
"A iniciativa de abordar a jornada do paciente vai além do reconhecimento do óbvio: ela ressalta a importância de um olhar humanizado e empático na prática médica. Em um cenário onde a tecnologia avança rapidamente, o calor do contato humano e a capacidade de escutar se tornam diferenciais inegociáveis." - Josemar de Almeida Moura, cooperado da Endocrinologia e Metabologia.
"Além de uma maior satisfação do paciente, teremos também um diferencial enquanto atendimento e isto representa solidez e sustentabilidade. Apesar de termos um acesso bastante facilitado a conhecimentos técnicos, usá-los de forma a atingir o objetivo do nosso paciente requer uma caminhada mais assertiva e a utilização de ferramentas adequadas nos permitirá fazer a transição do paternalismo para a parceria cooperativa. Destaco, ainda, a importância do "comunicar", dando maior significado ao que é ouvido, ao que é processado e principalmente, ao que é devolvido para o nosso paciente." - Eloa Nolasco Porto, cooperada da Clínica Médica.
Sobre o evento
O Ciclo de Debates integra a Jornada do Cooperado e celebra os 20 anos do Encontro de Cooperados, reforçando o compromisso da Unimed-BH com a formação contínua e o protagonismo médico no negócio.
A programação segue no próximo mês com o filósofo Clóvis de Barros Filho, que trará reflexões sobre ética na prática médica.
Em breve as gravações desta e da primeira edição do Ciclo de Debates estarão disponíveis na plataforma Saber Sempre.
Confira abaixo algumas fotos: