Tecnologia como aliada na experiência do cliente

O segundo painel da tarde, "Experiência do Cliente: tecnologia como aliada e não como substituta da relação humana", abordou como as tecnologias digitais e a inteligência artificial já vêm mudando a rotina da prática médica. O debate reuniu Arthur Igreja, especialista em inovação e transformação digital, e Flávia Camargo, médica pediatra e diretora de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein.

Igreja trouxe um paralelo com curiosidades históricas para mostrar os impactos das novas tecnologias e como as pessoas lidam com as novidades. Assim como ocorreu com inovações do passado e com a própria internet, a inteligência artificial passará por três grandes fases: disrupção, pré-requisito e commodity.

“Essa terceira etapa seria o que chamamos de ‘virar paisagem’, ou seja, já temos aquela tecnologia como parte da rotina. A internet, por exemplo, já se tornou invisível e tão integrada ao cotidiano, a ponto de não percebermos mais sua presença”, explicou.

O especialista também alertou para os riscos envolvidos nesse processo de naturalização da tecnologia, especialmente quando se trata de inteligência artificial. Ao mesmo tempo em que ela está transformando o mercado de trabalho e seguirá assumindo uma parcela cada vez maior de tarefas burocráticas, é preciso atenção redobrada às consequências do abuso ou da dependência para a realização das tarefas.

Segundo ele, o uso excessivo da IA gera dependência decisória e o fenômeno do brain rot (degradação cognitiva após o uso intensivo). Já há estudos que mostram impactos no aprendizado de crianças e jovens em diferentes países e até casos crescentes de pessoas que criam “relacionamentos românticos” com a tecnologia, como se fossem uma pessoa real.

“Precisamos trabalhar para não perdermos nossos diferenciais pessoais e profissionais: a capacidade crítica, mesmo offline, e a capacidade de promover e aproveitar as experiências vivenciais, as relações interpessoais e o senso de coletividade”, concluiu.

Após a apresentação de Arthur Igreja, foi a vez da pediatra Flávia Camargo compartilhar a experiência do uso da tecnologia como ferramenta para melhorar a experiência do cliente com os serviços de saúde.

Ela lembrou que, historicamente, a medicina seguia a lógica de tratar a doença. Entretanto, a transformação no comportamento social nos últimos anos exige um novo olhar, com foco na saúde integral e no bem-estar físico, mental e emocional de cada pessoa.

Nesse contexto, a jornada do paciente ganha peso, não apenas a queixa. E essa jornada não se resume à consulta ou ao contato direto com o médico. Ela compreende todos os pontos de contato, desde o agendamento até o momento em que o paciente deixa o consultório ou o hospital. “E experiências ruins em questões não relacionadas, como o atendimento no estacionamento do edifício, por exemplo, influenciam em como a pessoa avalia a sua experiência com aquele local ou profissional”, aponta.

A médica lembrou ainda que, antes de propor soluções de tecnologia, é preciso ir a campo, praticar a escuta qualitativa e fazer vivências para entender as reais dores das jornadas atuais e, a partir desse estudo, buscar as soluções mais adequadas. Com as informações em mãos, a tecnologia entra como aliada no processo de melhoria. A médica cita o exemplo da tecnologia de transcrição e preenchimento do prontuário com inteligência artificial, como a oferecida pelo Novo Prontuário da Unimed-BH. A tecnologia reduz a carga burocrática do preenchimento de dados, permitindo que o médico passe mais tempo focado na presença com o paciente.

“A verdadeira transformação digital em saúde não consiste apenas em converter etapas analógicas em telas digitais. Ela trata de remover obstáculos de processo e comportamento para gerar confiança e aproximar pessoas”, ressalta.

Movidos pelo cliente 

Ao fim do painel, a Cooperativa apresentou ao público presente no evento a iniciativa Movidos pelo Cliente. Trata-se de um movimento da Unimed-BH que reforça nosso compromisso de colocar o cliente no centro e ampliar o olhar sobre toda a sua jornada de cuidado. A iniciativa fortalece uma cultura em que o cuidado se traduz em atitudes concretas, alinhando cooperados e colaboradores em torno de um mesmo propósito.

Para orientar esse movimento, foram definidos princípios que devem estar presentes em cada interação com o cliente: acolhimento, transparência, simplicidade, compromisso, solução e segurança. Mais do que diretrizes, esses norteadores representam escolhas que fortalecem vínculos, facilitam o cuidado e contribuem para uma experiência mais positiva e humanizada.

O movimento ainda reforça que a experiência do cliente está diretamente relacionada à confiança, à fidelização e à sustentabilidade da Cooperativa. Cada atendimento, cada orientação e cada contato é uma oportunidade de gerar valor para o cliente e de fortalecer a marca Unimed-BH, contribuindo para o crescimento e o futuro da nossa Cooperativa.

Clique no vídeo abaixo e entenda mais sobre o movimento com a mensagem do diretor de Mercado, Garibalde Mortoza.