Na última semana, iniciamos uma série de matérias, aqui nos nossos canais de comunicação, que explica um pouco mais sobre a Gerência de Relacionamento com o Cooperado (GRCO) – área que tem como objetivo apoiar na sua rotina, facilitando o seu relacionamento com a Cooperativa.
O trabalho das equipes de analistas, que atuam dedicadas ao atendimento aos médicos, foi o tema da nossa primeira matéria (relembre aqui).
Hoje, você vai conhecer mais sobre o índice que mensura a satisfação e resolutividade da área junto aos cooperados: a Pesquisa de Satisfação do Atendimento da GRCO.
A partir dos resultados dessa pesquisa, a GRCO atua no planejamento e no desenvolvimento de ações e melhorias para os cooperados, além de avaliar a necessidade de treinamentos para a equipe.
Confira os resultados da Pesquisa realizada nos últimos 3 meses de 2023:
Índice de satisfação dos cooperados em relação ao Atendimento Interno da GRCO
Índice de satisfação dos cooperados em relação ao atendimento dos Analistas externos da GRCO
Conheça abaixo como funciona:
Como é a Pesquisa de Satisfação do Atendimento da GRCO
A Pesquisa de Satisfação interna consiste em uma única pergunta sobre a experiência do Cooperado em relação ao atendimento recebido, utilizando uma escala de 0 a 10. Além disso, há um campo aberto opcional para que o Cooperado possa escrever o que motivou a nota atribuída, seja em relação ao analista de visitas ou aos analistas e assistentes que atendem na Casa do Cooperado ou nas unidades assistenciais. Essa avaliação do atendimento é realizada após o fechamento de cada demanda e após cada visita realizada pelo analista no local de trabalho do Cooperado. Um dia após o atendimento, a pesquisa é enviada por e-mail e/ou SMS para o contato do Cooperado, possibilitando que ele responda à pesquisa.
Importância da Pesquisa de Satisfação do Atendimento da GRCO
As respostas da Pesquisa de Satisfação do Cooperado são imprescindíveis para a melhoria contínua do trabalho desenvolvido pela GRCO – Gerência de Relacionamento com Cooperado. Com o retorno sobre o porquê da nota abaixo da meta, é possível rever o processo e identificar onde há possibilidade para melhorias.
Como funciona o cálculo da pesquisa
A metodologia utilizada na pesquisa é o Net Promoter Score (NPS). Esta metodologia fornece uma pontuação com base na classificação dos respondentes, que varia de detratores a promotores. Para realizar o cálculo, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
- Detratores: notas de 0 a 6
- Neutros: notas 7 a 8
- Promotores: notas 9 a 10
Gostou de saber como funciona esse processo? Relembramos que sua resposta a pesquisa é fundamental para seguirmos evoluindo em nossos processos. Sempre que tiver uma sugestão de melhoria, envie pra gente!