Confira como temos evoluído para aprimorar a Jornada do Cliente Unimed-BH

Ano a ano, realizamos uma prestação de contas das ações e dos projetos desenvolvidos visando à evolução dos nossos serviços, o crescimento do nosso negócio e um atendimento de excelência aos nossos clientes. Essa iniciativa é parte do nosso compromisso com a transparência e tem o objetivo de aproximar ainda mais você, cooperado, da gestão da nossa Cooperativa. 

Nas últimas semanas, destacamos as ações que reforçam a nossa solidez financeira e os avanços na Jornada do Cooperado. Hoje, vamos abordar como temos aprimorado a Jornada do Cliente.  Veja, a seguir, alguns destaques da nossa atuação em mais uma etapa da nossa prestação de contas - ciclo 2025. 

JORNADA DO CLIENTE

A jornada do cliente representa o caminho percorrido desde o primeiro contato com a nossa Cooperativa e considera as várias etapas de relacionamento com a Unimed-BH. Esse percurso passa pela venda do plano de saúde, a assistência médica realizada, o acompanhamento pós-atendimento, sendo cada etapa decisiva para a percepção de qualidade e confiança no serviço prestado.  

Em 2024, foi formado um grupo de trabalho multidisciplinar dedicado à implementação de ações voltadas para essa Jornada. Desde então, a Cooperativa tem avançado em diversas iniciativas, aprimorando canais, produtos e os pontos de contato com o cliente. 

MELHORIAS NA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE NAS UNIDADES 

Desde o último ano, têm sido instalados totens de autoatendimento nas Unidades Assistenciais Próprias, garantindo mais agilidade e autonomia para o cliente.

Para as equipes, a Cooperativa lançou a Trilha de Desenvolvimento do Atendimento com o objetivo de capacitar os profissionais e estimular um atendimento mais eficiente e humanizado.

A Unimed-BH também realiza ações de humanização nas Unidades Próprias, tendo sempre em vista o bem-estar dos pacientes. A exemplo disso, no Hospital Unimed – Unidade Contorno, pacientes em longas internações são levados para passeios na Praça Floriano Peixoto. No Hospital Infantil São Camilo Unimed, em alguns momentos as crianças recebem a visita do cão terapeuta Hope e de personagens infantis para ações de lazer durante a internação. Na Maternidade Grajaú Unimed, os pacientes receberam Papai Noel para uma ação especial.

MELHORIAS NO APLICATIVO DO CLIENTE

No último ano, a Cooperativa promoveu uma série de melhorias no Aplicativo do Cliente, que hoje é o principal canal de autosserviço e gestão do plano para o cliente.  

Na seção Minha Saúde, documentos foram reorganizados em categorias como Resultados, Receitas, Atestados e outros. Mais de 900 mil clientes já autorizaram o compartilhamento de seus documentos permitindo que mais de 4,8 milhões de documentos clínicos e 11 milhões de resultados de exames fossem disponibilizados na plataforma.  

O menu Financeiro agora permite acesso à 2ª via de boletos, extrato de utilização e oferece pagamento via Pix, além de um novo fluxo para o reembolso. Com regras de pré-validação, o novo fluxo de reembolso reduziu o volume de solicitações em 50%. 

Na parte de Autorizações, o cliente pode agora visualizar o número de sessões realizadas e as restantes, realizar o agendamento de perícia médica, além de previsões de coparticipação para incentivar o uso consciente do plano. 

Também foi realizada a integração com o sistema da Saúde Digital, melhorando a interação entre os serviços e a conveniência para o usuário. 

Entre as melhorias está, ainda, um novo fluxo de agendamento das consultas, mais simples e intuitivo. A mudança registrou uma aprovação de 92% dos clientes. Outro indicador positivo é um aumento significativo dos agendamentos realizados pelos canais digitais – 67% do total em 2024, frente aos 52% registrados em 2023.

ONDE IR DIGITAL 

Uma das soluções integradas ao Aplicativo da Unimed-BH, o “Onde Ir Digital” apoia o cliente na tomada de decisão do melhor atendimento a partir dos sintomas relatados. A inteligência artificial embarcada na ferramenta analisa o relato, com base em um amplo banco de dados, e direciona o cliente para o melhor atendimento, seja um pronto atendimento, uma consulta presencial ou online.  

O cliente também conta com a comodidade de já visualizar as opções de agendamento disponíveis e os endereços mais próximos.  

 A ferramenta foi lançada de forma piloto para colaboradores da Cooperativa e seus dependentes e apresentou o direcionamento adequado em 99,71% dos casos apresentados. Em julho, a Cooperativa iniciou uma nova etapa, com a inclusão da carteira de três clientes corporativos, que juntos somam mais de 16 mil vidas e, agora, em setembro, o sistema foi liberado para todos os clientes. Nos próximos dias, uma campanha de marketing será realizada em diversos veículos de comunicação para divulgar a novidade. 

CUIDADO INTEGRADO

O Cuidado Integrado é um modelo que transforma a maneira como a saúde é gerida, assegurando o melhor atendimento em cada situação, melhores desfechos clínicos, maior satisfação para todos os envolvidos e primando por uma assistência em saúde de excelência.  

Trata-se de uma iniciativa que cria jornadas assistenciais personalizadas, com base nas melhores práticas médicas, que não apenas promovam a qualidade do cuidado, mas também possibilitem a identificação precoce de desvios que possam impactar os resultados clínicos. Isso ocorre por meio de algoritmos avançados de Inteligência Artificial e técnicas de Machine Learning, que permite identificarmos clientes com maior risco de complicações e dificuldade de acesso, possibilitando que uma equipe multidisciplinar gerencie e navegue o cuidado desses pacientes de forma proativa e integrada. Toda a jornada assistencial do paciente é registrada e monitorada na plataforma do Cuidado Integrado, que oferece uma visão abrangente e detalhada do histórico clínico. 

Atualmente, mais de 310 mil clientes são monitorados. O acompanhamento abrange perfis variados, incluindo pacientes com condições de alta complexidade, como insuficiência cardíaca, doença pulmonar obstrutiva crônica avançada e renais crônicos dialíticos, além de gestantes, idosos centenários, crianças e adolescentes asmáticas e muitos outros. 

INCORPORAÇÃO DA UNIMED SETE LAGOAS 

Em julho de 2025, após aprovação em Assembleia Geral Conjunta ocorrida em abril, realizamos a incorporação da Unimed Sete Lagoas. Com o processo, ampliamos a nossa área de atuação para 46 municípios, incluindo 12 novas cidades.  

O movimento representou mais um passo importante na consolidação da presença da Unimed-BH em Minas Gerais e amplia as oportunidades de atuação dos médicos cooperados. Agora, temos o compromisso de levar a mesma qualidade assistencial e a mesma experiência centrada no cliente que já são marcas da nossa atuação. 

Entre os principais benefícios da incorporação estão o fortalecimento da marca Unimed na nossa região, ganhos de escala, e maior eficiência e sinergia operacional. Além disso, a operação amplia as oportunidades de atuação dos médicos cooperados. 

Para conferir o compilado dos avanços que temos alcançado juntos, clique aqui e acesse a página especial que criamos para concentrar todas as informações sobre a nossa prestação de contas.